档案馆网站是档案馆进行宣传和展示的重要窗口，也是档案馆向社会公众提供在线服务的重要平台。随着互联网的深度普及和网络用户数量的不断攀升，档案馆网站目标用户的信息偏好和行为特征也日趋复杂。因此，区分用户群体，为不同类型的用户提供有针对性的信息内容和服务方式是优化档案馆网站建设与服务的关键。
区分用户群体提供档案服务指的是为不同年龄、职业、教育层次的人群提供特定的信息和服务，满足该类人群个性化需求。实践表明，在档案馆网站建设与服务过程中，区分用户群体以满足不同类型用户的差异化需求的做法益处颇多。对用户来说，档案馆细化服务颗粒度的做法能够优化其查档用档体验；对档案馆来说，这一做法有助于档案资源的整合和网站建设质量的提高。本文对国外档案馆网站的建设与服务案例进行梳理，介绍其优化档案馆网站建设与服务的主要做法。
一、区分用户群体的信息需求，开展针对性整合
用户对档案信息的需求是多种多样的。即便是同一主题或类型的档案信息，不同用户群体关注的侧重点也不尽相同。识别不同用户群体的不同需求能够帮助档案馆提升服务效能。
有针对性地进行档案资源整合实际上就是把有着不同信息需求的用户进行分类，将其序化为多个特定信息需求群体，再据此将档案资源按不同用户群体进行分类、序化和整合，为各用户群体提供相应的信息服务。如，美国国家档案与文件署网站将用户人群划分为7个类别，分别是普通公众、联邦雇员、家谱学家、国会议员、档案专业人员、文件管理者、新闻记者；加拿大国家档案图书馆同样对服务对象类型进行了区分，划分为公众、研究人员、出版商、图书馆员、高校成员、档案管理员、政府人员、退役军人等，在网站首页分别设置不同用户群体的浏览入口链接。此外，还有一些档案馆网站在用户检索时根据用户身份向其展示不同的信息。如，美国加利福尼亚大学洛杉矶分校的研究人员考虑到不同用户对于医学信息的需求不一，对其建立的“治疗档案”数字档案馆中的档案数据进行重新编码，根据医疗保健提供者、研究人员或一般用户等不同身份特征，向访问者显示个性化页面。澳大利亚国家档案馆网站中的教育资源服务模块也针对不同学业阶段的学生用户进行区分设计，在网站的“学习资源”板块中，有专为6年级学生提供的以“澳大利亚的多元文化主义”为题的历史教学课程，也有为10—12年级学生提供的以“澳大利亚战后移民计划”为题的历史与地理教学课程。
二、区分用户群体的行为偏好，提供个性化服务
一些国外档案馆网站注重检索途径和方式的设置，以更好地满足用户的不同检索需求和检索偏好。如，加拿大国家档案图书馆在网站主题索引的设置上，既提供按首字母检索的方式，并设置3个筛选项，又提供分类专题检索的方式，为用户提供家谱档案、军事档案和国家历史档案等专题查询服务。
不少国外档案馆网站颇为重视无障碍服务，在网站建设与服务中关注特殊人群的行为偏好和检索需求。如，俄罗斯很多档案馆网站设置了“视障人士版本”，用户可以点击字体大小、页面配色、语音播报、图像模式等设置按钮，选择适合自己的最佳阅览方式，确保视力不佳、色弱的用户能够浏览网站内容。又如，英国国家档案馆允许用户使用语音识别软件浏览网站，用户也可以使用屏幕阅读器（通过语音合成或盲文显示的方式使视障者能够使用计算机）获取网站的大部分内容。
三、区分用户群体的审美意趣，进行差异化设计
不同年龄、职业的用户的审美偏好存在差异。举例来说，中小学生更喜爱多媒体游戏、知识互动问答等娱乐性、趣味性较强的方式，而教师则更偏向于信息更为丰富、布局更为简约的检索和浏览方式。
按照不同用户群体的需求和偏好设计网站信息的排版布局和展现形式能够在满足用户信息需求的同时优化用户体验。如，英国国家档案馆网站为学生用户和教师用户设置了“教育资源”板块，在教师教学资源部分，资源均以纯文字形式展现，凸显内容的专业性和信息获取的高效率；在学生学习资源部分，通常是以图文和视频组合的工作坊形式进行呈现，知识性和趣味性并存。又如，爱沙尼亚国家档案馆网站区分不同群体的审美偏好，为学者提供的研究选题、参考资料等内容均以文字形式展现，而为学生群体提供的历史学习素材的呈现形式则十分多样，甚至会用游戏的形式加以呈现。总体而言，以图文、视频、互动游戏为主的呈现方式在审美意趣上更吸引中小学生，以文字为主的参考信息则更能帮助教师和学术群体高效识别所需信息。因此，在网站资源的服务形式设置上应考虑不同用户群体的认知和行为偏好，区分趣味性和专业性。
四、结语
优化档案馆网站建设与服务是档案馆解决数字资源类型单一、缺乏系统和深度的专题加工、检索工具不够完善、利用效率低等问题的有力抓手。而优化档案馆网站建设与服务最关键的便是以用户为导向，区分不同用户群体需求，提供有针对性的服务。总体而言，应把握以下两个方面。
一是区分目标用户群体，深度整合馆藏资源，实现档案馆网站信息服务从“让用户找信息”向“为信息找用户”的转变。可先将服务对象细分为档案工作者、政府工作人员、人文学者，以及对档案感兴趣的普通公众等类型，再根据用户的年龄进行二次划分，使用户更方便快捷直接地从网站获取所需信息。还可通过线上线下调研等方式，收集分析用户行为数据，形成本地域内的“用户群画像”，并以此为依据设置网页导览。
二是保证检索方式的多样性和检索功能的完备性，针对不同用户群体提供有针对性的服务，实现网站功能定位从“展示型”向“服务型”转变。档案馆网站应向用户提供多种检索方式，且根据用户群体不同的检索能力和检索偏好提供不同的检索界面，如简单检索、高级检索和专业检索等，并对检索结果页面进行排序和分类优化、提供不同格式的下载打印服务等，实现档案信息服务与用户需求的匹配。此外，还需加强精细化服务意识，考虑弱势群体的检索需求，为他们提供专门服务。如，为老年用户群体提供简单便捷的检索入口，为残障用户群体提供语音检索功能等。
原载于《中国档案报》2023年11月2日 总第4054期 第三版 | 