本报讯 “基层档案工作者忙什么？缺什么？盼什么？”“家门口查档工作开展的情况如何？”“民生档案‘一站式’新平台好不好用，方不方便？”日前，上海市嘉定区档案局（地方志办公室、档案馆）按照“5+N”工作要求，在查档窗口、档案远程查询服务点开展了换位体验察实情活动，并针对以上问题收集到了许多极有参考价值的第一手资料。
“5+N”中的“5”是指2项换位体验察实情活动和3项大调研、大走访活动，“N”是指要查找档案工作中存在的问题。按照“5+N”工作要求，档案局领导干部在查档窗口、区内民生档案远程查询点，践行换位体验察实情要求，对共建单位、挂钩单位以及社区等进行了大调研、大走访。
活动中，区档案局领导干部以被服务对象和办事群众的身份，到查档窗口体验办事程序、办事方法、办事效率和办事态度，感悟工作对象的“酸甜苦辣”，换位思考民生工作的“急难困愁”，摸清迫切需要解决的重点难点问题，并问计于基层、问需于群众、问症于实践，进一步增强档案工作的服务功能，提高查档效率，使档案服务惠及更多群众。
“你们的服务态度蛮好的，可是没有我要查的档案呀，我还以为所有的档案都在档案馆呢！”“对啊，对啊，我也以为我的个人档案在档案馆，结果白跑一趟！”不久前，两位利用者的叹息声引起了在查档窗口换位体验的区档案局局长沈越岭的注意。原来，其中一位利用者想为公司查询厂房的建筑图纸，但是城建类档案保存在区城建档案信息中心；另一位利用者想要查找个人档案，但其个人档案应该保存在其所在单位或区人才服务中心。虽然工作人员告知了详细查询地址和咨询电话，但由于各类档案资料分散保存所导致的来回奔波仍让两位利用者不太满意。了解这个情况后，沈越岭觉得很有必要采取一些有效措施，以减少类似情况的发生，比如，一方面要加大民生档案接收进馆的力度，另一方面要增加民生档案查询的类别，并进一步探索在群众查询民生档案需求较高的部门设立远程查询点，免去群众来回奔波之苦。
“外面好冷哦，进来终于暖和了，可是坐下来又是冰冰凉！”这是一位到档案馆查档的老伯说的话。这句话让坐在旁边正在换位体验查档的区档案馆副馆长居培红听后红了脸。寒冷的冬天，工作人员的座椅都套上了绒布套，却未考虑到利用者的感受。于是，区档案馆立即采购了一批绒布座椅套，套在专门为利用者提供的座椅上。
换位体验察实情，强化服务赢民心。区档案局在换位体验中了解实情，再根据了解到的实情改进工作、强化服务，取得了实实在在的成效。目前，区档案局已修订了《嘉定区档案馆档案利用规范》《便民服务指南》，建立健全了一整套责任明确、流程清晰、操作规范的规章制度和工作标准；实行了首问负责制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制，推出了“便民服务即来即办、急难事项特事特办”的服务模式，确保群众“只跑一次路、一次就办成”。
原载于《中国档案报》2018年2月1日 总第3176期 第二版 | 