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全心全意守护群众安居

——哈尔滨市房产档案信息中心服务民生侧记

作者:实习记者 郑艳方

来源:中国档案报

2017-11-27 星期一

    在前往哈尔滨市房产档案信息中心(以下简称“中心”)采访的路上,记者脑海中浮现出这样一幅画面:查档大厅人头攒动,等候的人们恨不得下一个就叫到自己的号码。之所以有这样的印象,是因为近年来房产档案在房产管理和住房保障方面发挥着越来越大的作用,查档利用呈现“井喷”之势。

    没想到,进入中心查档大厅,记者看到的却是截然不同的景象。大厅里只有六七位群众在等待,14个查档窗口有2个是关闭状态。“我们的业务量并不小,2016年共受理查档逾20万人次,日均接待804人次。”中心副主任刘玉波告诉记者,“我们以前也是经常加班加点才能把业务处理完,现在37.5%的业务是通过批量处理的方式解决的,大大缓解了窗口工作的压力”。什么是批量处理?记者带着这样的疑问开始了采访。

批量处理解决排长队难题

    刘玉波介绍说,中心馆藏档案273万余卷,涉及20余项业务类型,如公检法调查取证、领导干部核查名下房产、办理银行贷款、房产挂失、落户、城市建设大项目等,查档量巨大。为提高查询效率,中心采用了批量处理方式。

    批量处理通俗来讲就是打包。举例来说,过去有100个人前来查询同一项业务,工作人员需要把100个人的信息一个个输进系统进行查询;采用批量处理的方法后,只需把100个人的信息放在一个文档中打包传进系统,系统进行处理后把结果打包导出。

    为什么会想到采用批量处理的方法呢?刘玉波回忆说,中心首次采用这一方法是在2013年,当时国家出台了按转让所得的20%计征个人所得税、二套房首付提高等条款,中心查档量“井喷”,而且正值审计署将哈尔滨全市廉租住房补贴审核工作由年度查询改为季度核查,每年增加了3次核查。当时,中心日均接待前来办理业务的市民3000余人次,最多时甚至达到近万人次。“当时人多到什么程度呢?我们在查档大厅里加了满满的排椅,还是坐不下,查档群众只能坐在台阶上和窗台上。为了能够早点查到档案,很多人甚至前一天晚上就到门外排队。”

    刘玉波一直记得那时接待的一位查档对象,“他来的时候带了4个盲人,他双手各牵着一个,被牵着的人又挎着一个,要不然这4个盲人根本无法来到中心,别的不说,坐公交车都很困难”。现在提起当时的情景,刘玉波仍充满了心疼,“申请到廉租房的低保户中很多都是残疾人,行动不便,想到他们今后每年都要4次来到中心出具证明,我们十分不忍心,就研究怎么才能在符合法律法规规定的情况下方便他们,后来就提出了批量处理的方法”。

    刘玉波解释说:“批量处理的方法可行,是因为在保障房的相关规定中,政府有审核权,不涉及住户隐私泄漏的风险。具体操作方面,由各个区的城乡建设局持各个区廉租房住户的名单到中心,我们将名单导入系统,查询后统一出具结果。这样既提升了服务效率,又方便了百姓。”但在推进这一方法的过程中遇到了很多困难,因为保障房涉及哈尔滨全市各个区和多个职能部门,中心只是其中的一个单位,如何协调各部门、各区的关系是摆在面前的首要难题。

    这时,多亏了市住房局领导的支持。局领导认为,批量处理是方便群众的好事,要坚决推进。他建议,如果把各个区的相关负责人全都找来协商,大家都不同意的时候,事情就很难推动,不如先选择一个区进行重点突破;选择的这个区最好是廉租房住户多的大区,道外区有四五千户廉租房家庭,可以先从道外区入手。

    在联系道外区的相关职能部门时,刘玉波向这些部门的有关负责人解释批量处理带来的好处:“廉租房住户名单的汇总是早晚都要做的工作,如果你们先把名单汇总交由中心查询,你们的工作量并没有增加,还能防止有人拿到查档结果后造假。如果审计署审核的时候查出来的话,你们要担责任。但你们直接和中心对接,能够免除这一风险。”

    批量处理的方法应用后,全市各区纷纷反馈说,这一做法给他们的工作带来了方便。对中心而言,批量的方法也成倍地提升了服务效率,刘玉波说:“以前我们16个工作人员加班到晚上10点钟,也不过是查1000个,现在采用批量的方法,只需要几十分钟,加上粘单子的时间,2个小时就能办好。更重要的是方便了群众。”

窗口服务也要“走出去”

    当然,并非所有查档业务都适用批量处理的做法。因为房产档案涉及隐私,查档需要本人授权,住建部也有明确规定,查档需要登记备案,目前,批量处理主要适用于政府有审核权的业务。比如,廉租房住户核查可以用批量处理的方法,但新申请的廉租房家庭核查因为涉及当事人同意与否的问题而无法使用。对此,中心提供了现场办公服务。刘玉波介绍说:“新申请的廉租房家庭核查时,我们直接到各个区现场办公,申请人只需带着审核材料前往本区城乡建设局即可,免去奔波之苦。”截至目前,中心已进行70余次现场办公,解决了全市新增的廉租房家庭的查档问题。

    “我和同事们一直在琢磨,单位人员有限,要想满足不断扩大的查档需求,关键是提升窗口服务的效率,因此我们建立了‘走出去’的机制。”刘玉波介绍说,“走出去”指的是窗口服务人员主动走访各区土地局、各大银行、各街道办事处等,去了解这些单位的业务流程和要求。窗口服务人员经常反馈说,工作中经常遇到群众因不清楚办事流程白跑一趟的情况,比如说,有的群众要办土地证,但不知道到哪里办,就直接来到中心,办理证件也不齐全。为此,中心提出,“窗口服务也要‘走出去’”,要求工作人员详细了解相关业务所需的材料,相关单位的办事地点和联系方式等。

    “走出去”的做法取得了明显成效。在采访中,记者遇到一位曹先生前来办理土地证更名手续,他只要求工作人员提供证明,但工作人员让他填写两张单子。他正疑惑时,工作人员向他解释说,如果只办理证明,在他前往市不动产登记中心去办理相关手续时,还得再次来到中心出具相关材料。“多亏了工作人员熟悉业务,要不我又得多跑一趟。”曹先生边说边竖起了大拇指。

    中心还为弱势群体提供上门服务。有一次,窗口工作人员接待了一位受他人委托查询现有房产情况办理低保的群众,但因为受托人所持证件不齐全,未通过审核,窗口工作人员了解到委托人是一对患有癫痫疾病的母子,无法到现场办理的情况,当即决定在中午休息时前往母子家中为其上门办理。这对母子的家位于哈尔滨市太平区,而中心位于哈尔滨市松北区,往返要花费近两个小时。工作人员说:“这不算什么,当时到了这个低保户家,孩子躺在床上直抹眼泪,母亲一直在说‘感谢你们,感谢政府’,那时真庆幸自己来了。”

    全心全意守护群众安居是中心所有工作人员的心声。刘玉波动情地说:“坐在家里等群众上门固然省力,但我们不能只想自己方便,更重要的是让百姓方便,让他们满意。”

    原载于《中国档案报》2017年11月23日 总第3146期 第一版

 
 
责任编辑:王亚楠
 
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