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挂上“服务牌” 为民更“走心”

——山东省即墨市档案局馆打造“三型”服务窗口侧记

作者:刘 华 崔蔚蔚

来源:中国档案报

2017-03-07 星期二

    近年来,随着全社会法治意识和档案意识不断增强,群众利用档案维护自身权益的需求不断扩大,山东省即墨市档案局馆主动跟进、积极探索,找准档案利用服务、社会需求和档案资源建设3者之间的结合点,树立民生档案便捷服务品牌,打造规范型、便民型、满意型的“三型”服务窗口,档案利用率不断提高。仅2016年下半年,市档案局馆就接待查阅利用人员2300人次,民生档案利用占总利用量的75%,为利用者办理退休手续、缴纳劳动保险、申请购房贷款等提供便利,解决了实实在在的问题,获得群众的赞扬与肯定。

    在打造“规范型”服务窗口方面,市档案局馆建立了责任明确、流程清晰、操作规范的工作制度和标准。推行首问负责制,要求工作人员耐心倾听群众需求、了解事情原委、明确处理途径、承诺限时办结;简化查档手续,实行无距离接待、无积压处理、无推托查档;开展岗位礼仪培训,规范工作人员言行,切实做到一张笑脸相迎、一把椅子让座、一腔热情办事、一份档案相送的“四个一”标准;优先为查档室配齐了电脑、复印机等硬件设备,配备了老花镜、纸杯、签字笔等便民物品;编印了《即墨市民生档案利用办法》《即墨市民生档案查阅指南》,方便群众了解查档方法和途径;设置监督投诉电话,在醒目位置放置意见箱,让群众直接对窗口服务进行评价和监督,促进服务质量提升,营造舒心的查档环境。

    在打造“便民型”服务窗口方面,市档案局馆按照存量档案数字化的思路,优先开展民生档案数字化工作,现已建成婚姻档案、招工就业档案、知青档案、土地房产档案4个专题数据库,分别有文件目录11.4万条、3.4万条、2.3万条、2682条,信息检索效率大大提升,以前查档要耗时几十分钟,现在只需几分钟就能完成。工作人员以快查快办、热情接待的标准严格要求自己,承诺不论单位还是个人一样欢迎,生人熟人一样对待,忙时闲时一样周到,查档咨询一样耐心;提供“一站式”服务,接待、登记、审批、查档、复印、出具证明等环节实现“一条龙”服务,让群众真正感受到查档的方便快捷。

    在打造“满意型”服务窗口方面,市档案局馆根据查档群众的具体需要,积极主动开展延时服务,切实做到让群众少跑腿、让群众更满意。考虑到全市部分企业的工作时间与市档案局馆工作时间基本同步,为节约企业职工查档时间成本,市档案局馆推出了预约服务,工作人员提前上班或延时下班为这部分群众查找所需信息,免去他们请假的烦恼。对已经查到档案的群众,工作人员会主动告知下一步的办事去处,讲解办事流程,并提供办公地址、电话等信息。

    原载于《中国档案报》2017年3月6日 总第3036期 第三版

 
 
责任编辑:罗京
 
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