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咨询对话是联结民生与档案的纽带

作者:王 勤

来源:中国档案报

2016-10-13 星期四

    档案与民生的关系是随着我国经济发展与社会进步逐步紧密起来的,特别是《机关文书材料归档范围和文书保管期限规定》发布之后,涉及民生的档案都延长了保管期限,这些都为档案服务民生工作奠定了基础。

    笔者在中央档案馆从事档案利用工作多年,深深地感到,利用者与档案工作者有效的沟通,在查找民生档案方面作用巨大。在我接触的民生档案典型案例中,发现正确的咨询对话对档案查找的准确率影响很大。

    “咨询对话”是指为了澄清一个问题或从中获取某些附加信息,档案工作者通过询问和回答问题的方式向利用者阐述自己对需要咨询问题的理解,并鼓励利用者用准确的语言来说明自己的问题的一种双向交流。通过这种交流,档案工作者和利用者共同列出需要咨询问题的最终表达式,从中选出确切的关键信息,并利用补充信息帮助查找所需的文件资料。咨询对话是整个咨询过程的支撑点,在接受咨询问题时,首先是选择关键信息,然后就要确定是否需要进行咨询对话以找出关键信息的省略部分和含糊部分,以便为咨询工作提供线索。倘若这一步没有进行,那么随后的一系列查找步骤和沟通就会以不完整的甚至是错误的信息为基础,咨询解答多半是不会准确的。

    作为档案工作者,在与利用者进行交流时,深感利用者往往重视自己的利益诉求,所以初始咨询提问往往是不完整的。民生档案的利用按其信息模糊的强弱次序,大致可将利用者提问的问题划分为4个阶段:本能需求阶段、信息需求阶段、表达需求阶段和折中需求阶段。在这4个阶段中,咨询对话的重点和内容是不相同的。如在本能需求阶段,档案工作者需要主动通过宣传性的对话来引导利用者的提问意识,尽量讲清利用档案的目的以及对馆藏档案的了解程度;在信息需求阶段,档案工作者需要通过咨询对话,让利用者对档案的需求进行充分准确地表达;在表达阶段,档案工作者还要通过咨询对话将利用者的正式需求与本馆馆藏系统相联系,并给利用者一个比较满意的答复;在折中需求阶段,档案工作者要通过咨询对话将由于某种原因无法给利用者满意答复的折中解答与利用者取得共识。

    咨询对话发生在咨询工作的初期,一般由利用者提问和档案工作者询问的形式和内容所组成。咨询对话的目的是搞清利用者的真实需要,并将此与馆藏档案资源相联系。咨询对话通常包括两个过程。第一个过程是识别哪些问题需要对话和哪些问题不需要对话。第二个过程是开始正式咨询对话,按发生时间的先后可划分为两个步骤:第一步,鼓励利用者充分表达自己的咨询要求,充分叙述问题,并引导、控制谈话;第二步,将利用者的咨询问题与馆藏中可利用的档案资源联系起来,并询问一些必须由利用者来回答的具体问题,目的是为了按利用者的需求来提供满意的答案。这些具体的询问至少应包括所要求利用档案资料的内容、数量及范围限定。

    在正式咨询对话的不同阶段或步骤中,要采取不同的询问方式才能达到比较理想的对话效果。如过早地使用限制性提问,会过早地限制了利用者对咨询需求的解释机会。档案工作者控制了大部分对话过程,而违反了对话初期应鼓励利用者多讲的目的,其结果必然是不能真实、全面地了解利用者的需求。

    一般来说,在咨询对话的第一步骤中,应多使用非限定性提问方式,以鼓励利用者充分表达自己的信息需求。当档案工作者试图将利用者咨询的问题同可提供利用的馆藏档案资料联系起来考虑时,则应使用限定性提问,如:“你记得文件出处吗?”“材料是公开发表过的还是未曾公开发表的?”,希望利用者在可能的回答中,选择其中的一种。

    对于档案工作者来说,识别哪些问题需要咨询对话非常重要。因为并非所有的咨询问题都需要进行咨询对话,只有当利用者的提问出现信息量不足从而影响到与馆藏档案链接时,咨询对话才有必要进行。咨询对话能否取得比较满意的效果,与利用者所受的教育、文化程度和研究学科内容有直接关系。同时,与档案工作者的咨询能力,对所咨询问题的熟悉程度,以及对馆藏档案资料的了解程度亦有很大的关系。

    一次比较成功的咨询对话,与档案工作者能否积极倾听有极为密切的关系。档案工作者要时刻注意自己的行为,营造融洽的对话环境,注重培养自己的交流技能,以及迅速领会对方意图,抓住问题本质的概括分析能力。

    完成以上这些工作步骤,咨询对话的工作重点转向了档案目录检索,并可使利用者得到所需要的档案文件材料。但是否可以认为,咨询对话就可以结束了呢?笔者认为,向利用者提供检索后的咨询对话更重要。这是因为,咨询问题的解答往往不是一次就能够彻底解决,从而提供满意答案的。这就需要在检索后进行第二次咨询对话,进一步确认在检索中所产生的疑问有何不确定因素,确定利用者是否需要修改原始提问或采用变通答案。

    民生档案是一个造福广大人民群众的资源宝库,而要准确无误地查找出与大家息息相关的档案,档案工作者与利用者的咨询对话就是联结民生与档案的纽带。

    原载于《中国档案报》2016年10月3日 总第2973期 第三版

 
 
责任编辑:张雪
 
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